Você já ouviu falar no conceito de consumidor 2.0? Vamos explicar. O termo é recente e surgiu para classificar o novo posicionamento do cliente nesta era digital.

Basicamente, tomamos consciência de que o consumidor está cada vez mais exigente, muito por conta da informação facilmente adquirida na internet. Com apenas um deslizar de dedos, pode facilmente comparar empresas, por exemplo.

Nesse contexto, é fundamental compreender as novas necessidades da clientela e procurar maneiras para reforçar o relacionamento com o cliente. Quer conhecer as principais tendências nessa área? É justamente esse assunto que vamos abordar no post de hoje.

Confira, logo a seguir, quatro tendências para trabalhar a gestão de relacionamento com o cliente. Acompanhe!

1. CRM (Customer Relationship Management)

A tecnologia, definitivamente, deve fazer parte das novas abordagens de gestão de relacionamento com o cliente. Nesse sentido, o destaque maior é o CRM.

Basicamente, estamos falando dos sistemas e técnicas que têm como objetivo a administração de todos os dados da clientela. Com isso, marketing e vendas podem realizar uma abordagem mais personalizada, melhorando a taxa de conversão e o ROI (retorno sobre o investimento).

A gestão da empresa, por outro lado, pode conseguir informações necessárias para a melhoria da tomada de decisão.

2. Mídias sociais

As mídias sociais são uma forte tendência na área de relacionamento com o cliente. Elas costumam ser usadas de diferentes maneiras.

Em primeiro lugar, podem ser uma forma de humanizar o seu negócio: postagens e resposta aos comentários, por exemplo, criam empatia muito maior no consumidor.

Por outro lado, as mídias sociais também podem ser usadas como forma de reforçar o atendimento ao cliente. É o caso do chat do Facebook. Um restaurante pode utilizar a ferramenta para a realização de pedidos, por exemplo.

3. Atendimento on-line

Já tratamos do atendimento por meio do chat do Facebook, então esse é um bom momento para mencionar o atendimento on-line. Sim, os e-mails ainda são uma boa forma de manter o contato com a sua clientela, no entanto, como vimos, hoje existem outras ferramentas que podem ajudá-lo nesse sentido.

Além do chat do Facebook, podemos mencionar como destaque o Whatsapp e os chats automatizados, que costumam rodar no site de empresas com mensagens inicialmente automáticas — depois que o cliente responde, um atendente assume o chat.

4. Gestão de Big Data

Para concluir, é fundamental falarmos sobre o Big Data no contexto da gestão de relacionamento com o cliente. Isso porque a personalização se tornou a palavra-chave quando se trata de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Por esse motivo, é fundamental levantar dados sobre a sua clientela constantemente, além de geri-los, é claro.

Nesse contexto, além do CRM como ferramenta de gestão, devemos considerar, ainda, uma mudança na cultura da empresa. Gestores e colaboradores precisam compreender que só é possível garantir o máximo de excelência com a tomada de decisão embasada em dados.

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