A maneira como as pessoas interagem com a sua marca, produto ou serviço conta muito para os resultados dela, positivamente ou não. Por esse motivo, a experiência do cliente é um dos assuntos que tem ganhado destaque nas estratégias das organizações. Uma vez que o consumidor mudou e o seu perfil já não é mais o mesmo, pois tem vez e voz nos canais de comunicação, as empresas buscam maneiras de satisfazê-los mais.

Você provavelmente já viu casos de empresas que perderam dinheiro e tiveram a imagem muito afetada por causa da insatisfação dos consumidores. Atualmente, esse tipo de situação é muito comum. O consumidor deixa de adquirir um produto e ainda influencia os demais devido ao mau atendimento, posicionamento equivocado nas redes sociais, falsas promessas, propagandas enganosas etc.

Por isso, é fundamental que você se preocupe com a experiência do cliente em relação à sua marca, produto ou serviço. A seguir, listamos 7 motivos que justificam essa preocupação.

1. Melhora o nível de satisfação

Um relatório da McKinsey, empresa norte-americana especializada em varejo, apontou que as empresas que direcionam os seus esforços para maximizar a boa experiência dos clientes durante a jornada de compra têm o potencial de aumentar a satisfação deles em até 20%. Em vez de trabalhar somente nos casos individuais de insatisfação, experimente criar ações que beneficiem a jornada na totalidade, para todos.

2. Promove a fidelização dos clientes

Muitos clientes consideram a fidelidade às marcas como algo ultrapassado, afinal, encontram bastante variedade no mercado e, do ponto de vista financeiro, os custos da mudança são pequenos para eles. Mesmo assim, concentrar os esforços na melhora da experiência do cliente pode reverter o quadro de abandono da marca e promover a fidelização.

Uma experiência superior torna-se uma oferta única e valorizada para o consumidor. Assim, quando a experiência é promovida da forma correta, ela se transforma em diferencial competitivo, estimulando os consumidores a continuarem fazendo negócio com você.

3. Aumenta a quantidade de defensores da marca

Quantas vezes você já recebeu um atendimento excepcional de uma empresa e compartilhou isso com algum amigo? Todos nós gostamos de referências e a indicação de produtos e serviços por nossos amigos é algo fundamental, pois confiamos neles. Por isso, ofereça uma experiência única para os seus clientes e crie uma rede de defensores e divulgadores da sua marca. Ou seja, impressione para ser lembrado logo mais.

4. Reduz a taxa de evasão dos clientes

O preço não é o único motivo para que os clientes deixem de comprar de uma determinada marca. A má qualidade do serviço ou o atendimento abaixo do esperado contribuem com o aumento da taxa de evasão dos clientes. Ao concentrar os seus esforços na experiência deles, isso eliminará das áreas do negócio os produtos e serviços que são considerados pelo público como ineficientes.

5. Cria uma vantagem competitiva

A experiência do cliente é a única fonte de vantagem competitiva sustentável, pois não implica necessariamente na redução de preços ou perda de qualidade naquilo que é oferecido ao público. Diante de um mercado muito competitivo, onde os concorrentes oferecem produtos e serviços parecidos, a experiência pode ser vista como o diferencial necessário para atrair e fidelizar clientes.

6. Eleva os números da receita e vendas

Um estudo feito pela Echo Research em 2012 apontou que 70% dos clientes se sentem mais à vontade para gastar mais com uma empresa que oferece uma experiência de compra mais completa e agradável. Como consequência, a empresa que investe em experiência tem o aumento nos números da receita e das vendas.

7. Desenvolve uma relação mais forte com os clientes

O ciclo se fecha com o desenvolvimento de uma relação mais forte entre a sua empresa e os clientes. A fidelização ocorre com mais intensidade, bem como a atração de novos consumidores por causa da publicidade espontânea. Satisfeitos, os clientes tenderão a divulgar mais a sua marca e desejar que seus amigos e familiares tenham a mesma experiência de compra que eles.

Aproveite os pontos abordados neste artigo para oferecer um novo padrão de qualidade para o seu público-consumidor. Mas antes, deixe o seu comentário e nos diga como a experiência do cliente é vista pelo seu negócio.