Proporcionar serviços e produtos de qualidade, em um mercado cada vez mais competitivo, significa manter uma vigilância constante dos custos das operações e dos processos, enquanto zela pela qualidade, para que a empresa se destaque e ganhe mais competitividade.

Para garantir essa condição, a companhia deve pensar nos indicadores gerenciais. Neste post, apresentamos o que são os indicadores gerenciais dentro da organização, bem como damos dicas de como aplicá-los no cotidiano organizacional.

Logo em seguida, mostramos o que deve ser considerado na sua aplicação, como o público-alvo, a frequência, a comparação entre situações e outros. Por fim, evidenciamos a importância de aplicá-los na instituição. Boa leitura!

O que são os indicadores gerenciais e como aplicá-los?

Os indicadores gerenciais são uma espécie de instrumento, de ferramenta utilizada para incrementar a produtividade de uma companhia.

Toda instituição que se preze tem um programa de qualidade que, por sua vez, é responsável pela disseminação do uso de indicadores.

O intuito da criação de indicadores para o gerenciamento em geral é mensurar todos os resultados de um ou mais processos dentro da organização, especialmente aqueles que têm maior relevância e são prioritários para os negócios

Em outras palavras, a intenção é medir, da forma mais completa e precisa possível, os impactos e os efeitos das decisões tomadas e das ações praticadas.

Para que isso seja possível, essas medições utilizam indicadores e métricas que funcionam como parâmetros. Isso possibilita dar continuidade a tudo aquilo que está dando bons frutos e a dispensar os elementos que não ajudam em nada o progresso das atividades e o desempenho geral do estabelecimento.

Esses indicadores devem ter as seguintes características para serem realmente eficientes:

  • simplicidade;
  • abrangência;
  • relevância;
  • custo baixo;
  • permitir comparações

Eles podem ser definidos e estar relacionados com os seguintes aspectos:

  • qualidade;
  • produtividade;
  • capacidade;
  • estratégia.

Cada departamento interno e, também, cada segmento de mercado tem indicadores específicos, pertinentes a seu nicho.

Um exemplo disso são os call centers. Eles usam o tempo de espera, a taxa de conversão, a taxa de transferência e outros similares, para saber a quantidade de clientes que têm reclamações e problemas resolvidos e onde estão os erros.

Um ponto crucial dos indicadores é que eles acabam construindo um histórico operacional, o que permite que sejam feitas comparações entre períodos anteriores e o presente. Isso dá a oportunidade de notar modificações — sejam elas benéficas, sejam maléficas.

Após a criação dos indicadores, é imprescindível acompanhá-los continuamente. Esse acompanhamento requer a realização de uma análise dos dados e das informações que evidenciam o que está sendo problemático e que, assim que for solucionado, elevará a produtividade e a qualidade.

Uma forma de colocar isso em prática consiste na implementação de um software de gestão. A partir do momento em que se estabelece uma rotina de trabalho bem delimitada, o programa auxilia no registro, no armazenamento e no oferecimento das informações para as verificações constantes.

A aplicação de questionários é uma excelente ferramenta para a averiguação de quesitos objetivos, mas principalmente subjetivos, das operações e dos processos dentro da empresa.

Com o que se preocupar na implantação dos indicadores?

Relacionamos, a seguir, os principais pontos com os quais você deve se preocupar na hora de implementar os indicadores na organização.

Frequência

Os indicadores produzem um histórico de operações e criam uma quantidade imensa de informações, tanto em caráter quantitativo quanto qualitativo. Esse volume de dados pode — e deve — servir para a confecção de relatórios, que por sua vez precisam ser elaborados com frequência.

Status

O passo imediatamente seguinte à elaboração de relatórios é o status, ou melhor, a averiguação do status, que nada mais é do que a condição na qual a empresa se encontra e o ponto que ela deseja alcançar.

Comparações entre diferentes situações

Quando se tem os indicadores em mãos e se conhecem todos os seus detalhes, é preciso analisar duas situações distintas — aquela na qual a empresa se encontra e o contexto que se deseja atingir ao final — e perceber as discrepâncias entre esses dois polos.

Então, é preciso buscar conhecer os fatores responsáveis por essa lacuna entre ambas as situações. É aí que o gestor vai ter ciência de por onde deve começar as transformações.

Engajamento de usuários

A fim de que essas medidas sejam utilizadas com o objetivo de aprimoramento, elas precisam ser entendidas e aceitas pelas pessoas que usam o sistema.

Elas podem ser encaradas como um feedback, que dá oportunidade para que todos saibam como foi seu desempenho. Para elevar ainda mais os níveis, é essencial implementar um padrão que contenha recomendações, críticas e atualizações.

Qual a importância dos indicadores gerenciais?

Um dos fatos que torna os indicadores gerenciais tão importantes é o ganho de produtividade que eles proporcionam. Como eles permitem analisar as falhas que acarretam baixa produtividade, eles igualmente dão espaço para pensar em estratégias para aumentar a produtividade.

Outro ponto é que o uso adequado de indicadores é igualmente vital para a incorporação de técnicas de gestão mais refinadas e avançadas, o que propicia maior ênfase na governança corporativa e na redução de riscos.

Os indicadores servem como base para as tomadas de decisão. Aliás, só é recomendável fazer a apuração dos indicadores quando eles puderem ser usados justamente para isso. Isso vai atestar tanto sua utilidade quanto sua validade.

Vale lembrar que, quanto maior a quantidade de informações existentes, mais fácil é traçar os rumos do sucesso da empresa. Além disso, os indicadores gerenciais promovem mudanças profundas na cultura organizacional.

São eles que quebram padrões e paradigmas, bem como dão para o gestor as condições para fazer modificações dentro da empresa de maneira bem fundamentada — além de, claro, saber exatamente o que está acontecendo com base naquilo que foi mensurado.

Corrigir os processos organizacionais é de suma relevância. Servir de alerta para mostrar quando o cenário apresentado não está de acordo com o padrão almejado é um dos principais papéis dos indicadores gerenciais. E é também por intermédio deles que ações corretivas são definidas e aplicadas.

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